Hostmanship Training

In de huidige economie neemt de concurrentie zienderogen toe. De vraag
die u zichtzelf kunt stellen is hoe elk bedrijf zich kan onderscheiden en
daarmee klanten aan zich weet te binden. In het onderzoek van de CMO
Councel “Customer Affinity” wordt duidelijk dat veel bedrijven hun
klantgerichtheid overschatten terwijl dit nu juist onontbeerlijk is. Elk bedrijf
dat succesvol wil zijn moet kunnen bogen op kwaliteit en kennis. Goede
communicatie, flexibiliteit en bereikbaarheid zijn daarnaast van groot belang.
Dit is de basis van een bedrijf en veel spelers op de markt zijn aan
elkaar gewaagd. Hoe maakt u dan het verschil en hoe kunt u tegelijkertijd
onderscheidend en concurrerend zijn?

Onderzoek “Customer Affinity”

Veel ondernemers onderschatten het belang en overschatten de status van
hun klantgerichtheid. Dit blijkt uit het onderzoek `Customer Affinity: The new
measure of marketing` dat is uitgevoerd door CMO Council. Ondernemers denken
namelijk vaak klantvriendelijker te zijn dan de consument en B to B hen
beoordeelt, zo blijkt uit het onderzoek.

Zo vindt 56% van de bedrijven zich `extreem klantgericht`, terwijl slecht 12%
van de klanten het hiermee eens is. Het belang van affiniteit tussen beide
partijen komt duidelijk terug in het onderzoek. Betrouwbaarheid, flexibiliteit,
bereikbaarheid en kennis zijn voor klanten essentieel in een zakenrelatie.
30% van de klanten verbreekt het contact met de verkopende partij als deze
te laag scoort op één of meerdere van deze competenties.

De oplossing; “Hostmanship”!

Hostmanship brengt een nieuwe dimensie die verder gaat dan klantgerichtheid.
Hostmanship is de schakel tussen klantgerichtheid en klantentrouw. Hostmanship
verlegt daarmee de grenzen van klantgerichtheid. Hostmanship makes the difference!

Economy down Hostmanship up!

Klantgericht is volgens de dikke van dale; “onderzoeken van wensen en behoeften
van de klant en daarnaar handelen”. Hostmanship** is de kunst om de klant welkom
te laten voelen. Hoewel dit eenvoudig klinkt is dit allerminst simpel bewerkstelligd.
Hostmanship is de kunst om de klant dienstbaar, open en creatief tegemoet te treden.
Dit bestaat uit vier pijlers, de basisprincipes, te weten;

1. 1. Verantwoordelijkheid
2. 2. Dienstbaarheid
3. 3. Dialoog
4. 4. Creativiteit

Klantentrouw is de optelsom van klant-gerichtheid en hostmanship. 1 & 1 = 3.
Wij geloven dat als de behoeften van de klanten worden vervuld én de klant zich
optimaal welkom voelt bij een bedrijf de kans nihil is dat hij overstapt. In een recent
onderzoek van Marketing online blijkt dat 90% van de 300 ondervraagde managers
van grote bedrijven in de VS, Europa en Azie vinden dat geen enkel bedrijf zonder
trouwe klanten kan. Het probleem is: veel bedrijven zijn te snel tevreden. Zolang hun
klanten maar niet overstappen naar de concurrent, vinden ze het allang best. Om echt
loyale klanten te kweken, is echter meer nodig. Klantentrouw = > klantbinding > € omzet

Fig. 2: Klantentrouw = Klantgerichtheid + Hostmanship

De basis wordt allereerst gevormd door verantwoording te nemen voor uw klant.
Vanuit een open contact creëert de echte host een sfeer van vertrouwen en stelt
zich dienstbaar op. Vanuit dit contact weet de Host de dialoog aan te gaan
en klanten aan zich te binden voor de lange termijn door continue te schakelen
en creatief te zijn. De effecten zijn al op korte termijn waar te nemen, de klant
gaat van begrijpen naar begrepen voelen en met name de binding op de lange
termijn zal resulteren in een verhoging van de omzet. Van contact naar contract.

De kunst van het welkom laten voelen maakt veel vaker het verschil tussen een
tevreden klant en een ontevreden klant dan u wellicht denkt. Vraagt u zich eens af
wat er precies voor zorgt dat u terug gaat naar een bepaald restaurant, een kapsalon,
een verzekerings-maatschappij, een bank, een…? Naast de kwaliteit en de prijs,
gaat het ook om persoonlijk contact en een gevoel van welkom-zijn/voelen. Al is
het eten nog zo geweldig in dat nieuwe restaurant waar u laatst hebt gegeten, als
u de hele avond wordt bediend door een ongeïnteresseerde ober, heeft u het na
twee bezoeken wel gehad. Hoe vaak gebeurt het niet dat we verzanden in procedures
of dat we de ander waarnemen door een gekleurde bril? Hostmanship vereist o.a.
creatief denken om met innovatieve oplossingen de klant tegemoet te komen.
Hostmanship vereist een bewustzijn van de eigen drijfveren, om zodoende open met
een ander in contact te treden en de passie aan te boren achter “hoe kan ik u van
dienst zijn” . Hoe eenvoudig is het om de vraag te stellen: “hoe kan ik u van dienst zijn?”
En vraagt u zichzelf maar eens af, hoe vaak is het resultaat van deze vraag nul?

Training gebaseerd op de filosofie van Hostmanship**

In een training "Gastheerschap" leert u om een open contact aan te gaan, een sfeer van
vertrouwen te creëren, the art of feeling welcome, creatief na te denken over oplossingen,
effectief om te gaan met bezwaren en aansluiting te vinden bij de klant. Dat betekent
concreet dat wij niet alleen kijken naar het specifieke gedrag maar eveneens naar de
innerlijke beeldvorming, gedachten en overtuigingen die maken dat u iets wel of niet doet.
Overtuiging bepaalt gedrag en overtuiging is een keuze. Hostmanship is meer dan een
kunstje, het is een kunst, een instelling, een oprecht verlangen mensen zich welkom
te laten voelen!

Naast het ontwikkelen en geven van deze klant specifieke trainingen op
operationeel niveau kijken ook naar de organisatie kant. Welke structuren zijn
nu aanwezig en dienen aanwezig te zijn om klantgerichtheid en hostmanship
succesvol te implementeren. Graag adviseren wij u over de te nemen stappen
om de genoemde veranderingen in mens en organisatie blijvend te realiseren.

Heeft u interesse in de bovengenoemde training voor een medewerker, team, afdeling of
organisatie, of heeft u een organisatorische vraag omtrent dit onderwerp neemt u dan nu
contact op met Dave Clifford op 06- 422 49 079 of 026 - 443 95 50 voor meer informatie
of een vrijblijvende afspraak.

“Hostmanship is als de regen die zorgt dat planten groeien”

**  uit "Hostmanship" van Jan Gunnarsun

Clifford training coaching 2012

"Realiseren van blijvende verandering in mens & organisatie!"